4月30日，饿了么宣布推出“饿补超百亿”，被视为正式应战由京东、美团率先打响的外卖大战，淘宝亦加码助力闪购，即时零售战场的硝烟味愈浓。
此前，京东外卖在几轮“征战”中收获颇丰。覆盖166个城市，日单量突破1000万——这是4月22日京东方面披露外卖业务的最新数据，亦是“战果”展示。
其中，“1000万单”这一数字虽与美团日均约6500万的体量尚存差距，但已然使业内外惊叹。更引人注目的是，一周前的4月15日，这一数字还是“500万单”。换言之，京东外卖的业务体量在短短一周就实现了翻倍增长，有媒体将其称为“京东魔法”。
然而，火热的增长势头意味着陡增的客流量涌入后台系统，系统“基建”显出乏力。在记者的实地探访中，“品质餐饮”这一京东外卖的王牌，亦暗藏“幽灵外卖”的影子。
自上线起，京东外卖就表现出对优质餐饮供应链的雄心。
2月11日，京东外卖正式启动“品质堂食餐饮商家”招募，并宣布，2025年5月1日前入驻的商家全年免佣金。
自此，京东外卖“品质堂食餐饮”的突出标签，直接亮剑美团曾屡遭公众批评的食品卫生问题，与骑手五险一金、消费者百亿补贴等政策一同被视为京东闯入外卖赛道、获得舆论支持的利器。
不过，品质餐饮的光环之下，端出预制菜的小作坊式外卖，消失了吗？
4月27日起，记者连续从京东外卖平台抽取多家标注堂食的商家，前往实地探访。结果显示，整体堂食商家居多，但仍存在不少虚假标注堂食的纯外卖店，其中不乏月销量数千单的热门商家。
当记者以订购社团盒饭的名义探访时，大致发现三类“幽灵外卖”商家。
其一，有门头但不可堂食，以沿街店铺、加盟快餐店为主。这类店面位于主干道两旁，靠一个小橱窗制作并出售餐品，不可堂食，即提即走，但卫生条件相对清洁。在记者询问能否堂食时，店员予以否认。
其二，无门头、不可堂食的小作坊。在居民楼附近窄巷内，记者循一家爆单商家的地址见到了厨房。一块简陋的门牌指示着厨房位置，门前骑手们的摩托车挤挤挨挨，不停有骑手进出取餐，生意火热。记者发现，门牌上出现了两个不同餐厅的名字，经比对地址，确认为同一厨房出餐。
（藏身小巷的“幽灵厨房”）
厨房内，未见大量厨具、佐料、食材，预制餐品在加热机器间轮转，几位员工忙打包。距离记者近处，几个白色餐盒里摆着冷硬炸物。
记者询问为何京东上标注为堂食餐厅，而此处没有堂食条件，商家表示，堂食空间正在装修中，正因京东有要求，刚刚开始装修。记者询问大约何时完工，对方未能给出时间。
其三，不可堂食、整体卫生条件引人忧虑的小作坊。这一店铺门面坐落于居民区前的小胡同，与门面相对的是数个大型垃圾桶。
店前数辆外卖摩托与大垃圾桶争抢窄路，而悬挂着店名的门面仅可容纳2-3人活动，店内昏暗杂乱。记者提出堂食的要求后，店主明确表示本店无法提供堂食。
那么，这些“假堂食”店铺是如何通过京东审核并认证堂食餐厅的呢？
记者调查发现，自上线两月以来，围绕京东的堂食认证，一条灰色服务链悄然形成。例如，不少活跃账户表示可提供京东堂食认证服务，并承诺包过审核。
记者与其中两家取得了联络后，其中一家在售“PS外卖门面”服务的工作室负责人表示，只需提供店铺名称及营业执照地址，再加150元-200元费用，“评分、门面及堂食，三样包过，不过退款”。
在这类工作室账号的评论区，有餐饮店家晒出修改前后图片，图片显示，原本未有堂食空间的店面，经PS后呈现为桌椅罗列、光线明亮的堂食店。
记者追问如何通过京东线下巡查时，商家回复“一般不会巡查。”
4月28日，当记者实地探访一家日均可达500单的“单王”商家时，店主李辰表示，不少环节还是有些问题。从接单、履约到结算，记者走访的多家商户吐露了对系统各环节的疑虑。
其中，商家提出意见较多的是配套客服、运营人员的失灵。在问题出现时，“找不着人”成为商户们的焦虑。
门店位于济南一条高人流量主干道的米线店家赵幸对记者说：“一开始邀请入驻京东的时候，店里一天来了8个人推销，后来就再也没见过人，微信上提问也没人给解决办法。”
赵幸口中的“一天来了8个人”，即京东以每家提成可高达170元的力度雇佣的“地推”团队。这些人以高额回报为目标，短期内便可招募大量商家入驻京东。有媒体报道，业务突出的地推员月收入可达两万元。因此，商家往往会感受到最初火热的邀请与后续客服体验的落差。
赵幸向记者展示了与地推员的对话记录，她所提出的活动通知不及时、单量上涨缓慢、无骑手接单等具体问题，对方均以要求她拨打统一商服电话为回应。她无奈讲道：“现在就是没人给操心，最起码有啥事可以找到人，出了问题有个方案可以聊一下。”
无畅通的沟通渠道，亦引发了一系列棘手问题需商家“自谋出路”。例如，赵幸的店自上线京东以来，网络上爆单的热闹情形似乎与自家完全无关，日单量仍停滞于个位数，她想参加活动亦无头绪。并且，仅有的几单中，几次都未有骑手前来接单，赵幸无奈只能自己加两三元小费，“要不你就得一直等。”她提到，美团则有骑士长、站长一类角色可以协助调度骑手，且有业务经理负责专门区域，详细对接具体问题。
作为区域“单王”，李辰近一周以来，单量暴涨，但操作系统让店家疲于应付。有天接入500个订单，复杂繁琐的步骤让他们专门找了一个店员只负责点击接单，“每次接单至少需要操作三四下，一个人啥也不用干，光点接单就累够呛。”
系统的不确定性也让李辰颇感困扰。例如，系统在商家参与活动与否、参与何种活动时表现出随意性，“活动，我们说了不算，你设好了这系统随时就给你改了，再一看就不对了。”这也导致商家难以预估最终到手价格。李辰回忆，有时到手12元，有时仅有6元，差价悬殊。
此外，配送时间的预估也稍显随意。“差不多距离，有时候一单1个小时，有时候可能只要20分钟。”他认为，配送时间的不确定性影响着商家的出单效率与优先级分配，过长的预估时间也消磨着消费者的购买意愿。
强制性则表现在平台对标价的严格掌控。“想改价后台改不了，昨晚连续二十几个单子每单亏2块钱，但是我们又不能拒单。”不能灵活调整价格，商家核心议价权受限，便出现了部分商家设置高额打包费或减少食品分量的“补偿”机制。目前，算法与客服层面的“硬伤”，使得商家体验受损较突出。
但也有连锁快餐品牌店店主对记者表达出宽容的立场：“我们是跟着这些外卖平台一起做起来的，所以一直有共同成长的心态，只要保持动态共赢就能合作下去。”
日前，记者注意到，京东方面已开始急招外卖商家运营岗位，招聘方表示，“越快到岗越好”。
有一个话题，自京东入局外卖，便成为高频的讨论——京东的红利与补贴，何时会停止？
4月25日，一条“辟谣”登上热搜，京东方面对于网上传言“百亿补贴商家承担50%”回应称：百亿补贴通过公开透明的政策邀请商家伙伴根据自身经营规划自主选择参与，平台不会设置强制分摊比例。
商家承担补贴的部分成本已是趋势，比例具有灵活性。记者问询多个商家，有表示10元补贴需商家分摊4元或5元，比例浮动，也有商家表示目前仍是平台全部承担。
在消费者侧，有消费者反馈，曾出现“楼下奶茶店收取8元配送费”的案例。消费者认为，高企的配送费正是京东、美团争抢运力资源的结果。平台许诺骑手高单价与五险一金的红利，悄然转移至消费侧。
除费用高外，在社交平台，提出京东外卖配送过慢的声音并不鲜见，配送时间出现高达1-2小时或长时间无骑手取单的情形。
京东外卖前方的路向何方？
山东大学经济学院副教授胡浩然认为，京东外卖走出“烧钱换空间”的阶段后，应着眼于找准平台特色，“美团和饿了么都已经成熟，京东需要想清楚自己的差异化竞争优势在哪儿。无论产品、客户还是物流，都应有自己的撒手锏。”如果坚持品质餐饮定位，则需做好筛选、筑牢准入门槛，将中产人群作为主要目标受众。
胡浩然提到，换个视角，如果京东将外卖业务作为主站业务的流量入口，外卖作为用户高频打开的入口，将是不错的“引流工具”，他认为，这是“羊毛出在猪身上”，对企业整个大盘而言能够维持盈利即可。
山东财经大学教授、山东省市场学会秘书长毕继东认为京东的底气首先是拥有一支专业、高效的物流配送团队，具有配送效率和服务质量优势；其次是京东拥有庞大的用户群体，他们往往具有很高的客户黏性，且与外卖消费者重叠度高，基于大数据分析，京东可以提供个性化、精准的服务。
同时，他提示，对于“幽灵外卖”等问题，需加强监管，保障各方的利益。
“京东平衡用户、商家、骑手三方的利益是关键，后续的策略也是要注重这三方的利益考虑，相信京东能够支撑得住。”毕继东对京东的未来表达出乐观预期。
（应受访要求，文中赵幸、李辰为化名）
（大众新闻记者 张瑞雪 刘祯周 刘姝彤 王瑛琪 廖宁）
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