昨天，中国消费者协会发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析，梳理出电影消费、共享服务、交通出行、信用租赁、月子中心服务、网游账号交易、新能源汽车行业纠纷、婚恋服务市场乱象等八大投诉热点。其中，针对铁路车票候补成功无短信提醒一事，中消协建议铁路票务平台优化候补成功后的通知渠道，通过短信、App或第三方渠道同步推送，确保消费者及时获知出票结果，减少运力资源浪费和消费者资金损失。
铁路车票候补成功消费者未收到显著提醒
今年一季度，春运和假期叠加，消费者出行需求旺盛，相应的交通运输投诉量也明显增长，中消协统计数据显示同比增长105.39%。其中，铁路车票候补成功无短信提醒或提示不明显的问题引发消费者吐槽。
中消协通报的一起案例显示，今年2月12日，消费者李女士通过消协315平台投诉称，她在2月1日至2月8日期间多次尝试购买昆明至南京与合肥的高铁候补车票，但均未成功。2月9日，她再次发起了对2月9日、10日、11日三天车次的候补申请。直至2月11日晚上，她才在App中发现2月9日的三张车票均已候补成功，但其间未收到任何短信通知，错过了使用时间。
李女士致电客服要求退票，客服回应称候补成功信息已通过支付宝推送，拒绝退款。但李女士在支付宝中并未查到相关提醒。她指出，网络上有大量类似吐槽，尤其春运期间，该问题导致许多旅客错失车票，造成严重资源浪费。她要求全额退款并呼吁改进通知机制。
漏发情况偶有发生客服建议及时到App查看
北青报记者在多个投诉平台也发现不少类似投诉。如一位消费者2月3日在12306平台提交岳阳到深圳的候补订单，候补成功却无短信通知，2月9日查询账单才发现2月3日早上7点的高铁已候补成功，未乘车但票款已扣，12306客服称已通过支付宝和邮箱通知；还有消费者4月29日前提交武昌站到白河东站的候补订单，选择支付宝通知渠道后却未收到弹窗的显著提醒，4月30日打开支付宝才看到候补成功提示，导致错过行程。
那么，候补订单兑现成功、兑现失败、自动退单时以何种方式提醒旅客呢？12306网站在常见问题中这样表述：请登录12306及时查询候补订单状态，候补兑现结果以订单查询结果为准。候补订单兑现成功、兑现失败、自动退单时均通过用户选择的通知渠道（短信、微信或支付宝）推送通知消息。推送消息的同时，也会发送邮件通知（用户邮箱须激活）。
随后，北青报记者又致电12306客服热线进行询问，客服人员表示，候补通知的推送信息需要旅客在12306平台选择通知渠道——支付宝或者微信，选择后系统会根据指定渠道推送信息。客服人员表示，短信也可以推送，但可能会有漏发情况的发生，“最保险的方式是您在提交候补订单后，根据设定的截止时间及时到12306App‘我的订单’栏查看兑现情况。”
提交三个候补订单仅收到一条显著提醒
在实际操作中，候补火车票成功或失败，旅客会收到什么样的信息呢？昨天，北青报记者分别提交了三趟不同方向列车的候补订单进行测试，选择候补的截止时间均为开车前一个小时。
进入“通知设置”页面后，北青报记者发现只有绑定支付宝、绑定微信和手机厂商服务通知渠道可选，未见短信通知选项。经网络查询发现，如果旅客没有绑定微信或支付宝，可默认发送短信通知。测试前，北青报记者已确认将支付宝、微信系统的消息推送设定进行了开启。
在绑定支付宝的订单中，候补火车票兑现失败后，北青报记者的支付宝App并未弹窗，但进入支付宝后，在最新消息栏显示“候补订单退单成功”通知；在绑定微信的订单中，火车票兑现失败后，北青报记者在关注的铁路12306服务号中收到“候补订单退单成功”通知，但并未弹窗；在未绑定任何第三方渠道的订单中，火车票兑现失败后，北青报记者的手机收到了来自全国铁路客户服务中心发来的兑现未成功短信。
支付宝为何没以弹窗形式向消费者推送候补购票成功信息呢？对此，北青报记者拨打了支付宝客服电话95188，一名客服人员表示，应该会有弹窗提示，但消费者需要将系统的通知设置打开，否则无法接收。对于北青报记者打开设置却未收到弹窗提醒一事，客服人员未作明确解释。
另外，北青报记者还注意到，在进行通知渠道设置时，系统会提示旅客绑定支付宝或者微信后，购票、改签、退票、购买乘意险、退乘意险的通知消息，将会通过支付宝或者微信发送给消费者；手机号码核验、通过手机号码找回密码、因自然灾害等原因导致的列车停运通知，则仍然通过短信发送给旅客。
文/本报记者王薇
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